Cada vez más viajeros quieren tener la opción de elegir los detalles de su alojamiento, como servicios exclusivos o una vista desde una habitación como esta desde el Castillo de San Andrés hasta el Valle del Quilombo (Foto - Divulgación)Esta tendencia genera ingresos complementarios al aumentar el ticket promedio en la industria hotelera, pero hay huéspedes que quieren pagar solo por lo que usanSi al hacer una reserva de hotel pudiera elegir la vista de su habitación, el piso y otros artículos personalizados pagando una tarifa extra por estos servicios, ¿aceptaría?¿O si, en cambio, pudieras pagar una tarifa reducida, pero renunciar a algunas comodidades, como el desayuno o el uso del gimnasio, fuera un factor decisivo en la elección?Estas son algunas de las preguntas que se plantea la industria hotelera para ofrecer cada vez más al huésped servicios personalizados de acuerdo a las necesidades específicas de cada segmento.Gabriela Otto, socia fundadora de Go Consultoria y presidenta de HSMAI Brasil, explica que en Revenue Management ese concepto se conoce como 'Ingresos complementarios' o 'Ingresos complementarios', englobando todo aquello que no forma parte del 'core business' del hotel.“Algunos servicios como artículos de higiene, limpieza y TV suelen estar incluidos en el costo del departamento y son parte del 'acuerdo' entre el hotel y el huésped, y cobrar por ellos puede generar insatisfacción en el cliente.Sin embargo, otros servicios como el entretenimiento y los servicios personales son interesantes y recomendables para aumentar la rentabilidad e incluso mejorar la imagen de los hoteles”, afirma.En el segmento de lujo, varios servicios y amenidades están incluidos en la tarifa.Es más probable que los clientes paguen más por exclusividad y comodidad, pero esta opción puede extenderse a otros tipos de hotel, agregando valor y experiencia al viajero, independientemente de la clase económica.Por ejemplo, a un turista de vacaciones puede no importarle pagar una pequeña tarifa para poder desayunar en un horario extendido o para tener una salida tardía y tener más tiempo para disfrutar del destino.Otras opciones son actividades extra como tours o experiencias gastronómicas ofrecidas por el propio hotel o por colaboradores.Gabriela cita cinco ventajas de los Ingresos Auxiliares: crea nuevas fuentes de ingresos para el hotel;atraer nuevos huéspedes con servicios complementarios;aumentar el Ticket Promedio por huésped;crea oportunidades para campañas de marketing y promociones especiales;protege al hotel de las fluctuaciones inesperadas del mercado con ofertas diversificadas para los huéspedes.Gabriela Otto: “Los servicios personales y las opciones de entretenimiento pueden generar Ingresos Auxiliares, aumentando las ganancias del hotel” (Foto – Divulgación)Gabriela Otto: “Los servicios personales y las opciones de entretenimiento pueden generar Ingresos Auxiliares, aumentando las ganancias del hotel” (Foto – Divulgación)Los hoteles Hilton siempre invierten en servicios y comodidades para sus clientes.Canopy by Hilton São Paulo Jardins ofrece a los huéspedes que tienen una rutina de ejercicios y les gusta mantenerse activos, bicicletas para explorar la región y un gimnasio abierto las 24 horas.Además, el hotel, a través de una asociación con el Grupo Velocity, la principal red de estudios de bicicletas indoor de Brasil, pone a disposición de sus huéspedes la Bike Velocity, impulsada por Sweatify.El equipo inteligente fue desarrollado para aquellos que quieren andar en bicicleta con la guía de un maestro y está instalado en una sala dedicada a la práctica, pero el huésped puede solicitar que se coloque en su suite con una tarifa por uso.Canopy by Hilton São Paulo Jardins tiene equipo exclusivo para que los huéspedes se ejerciten (Foto – Divulgación)Canopy by Hilton São Paulo Jardins tiene equipo exclusivo para que los huéspedes se ejerciten (Foto – Divulgación)El Almenat Tapestry Collection by Hilton, ubicado en Embu das Artes, a solo 35 kilómetros de la capital paulista, sigue el concepto de resort urbano, además de ofrecer todas las comodidades estándar de la cadena Hilton y un complejo de ocio con canchas, piscinas, sauna, bolera, entre otras atracciones, clases de yoga y degustación de vinos también están incluidos en el paquete de alojamiento.Entre las opciones extras que se cobran aparte están las cestas de picnic.El hotel prepara una canasta especial para dos o cuatro personas y el huésped elige dónde prefiere disfrutar el momento en la amplia propiedad de 151.000 m².Según Roberta Pelegrino, Gerente General, el feedback ha sido muy bueno."La demanda ha aumentado un 70% desde que comenzamos a ofrecer el servicio hace menos de tres meses".La Pousada do Cedro, un refugio rodeado de naturaleza en Santo Antônio do Pinhal, en el corazón de la Serra da Mantiqueira, tiene solo diez habitaciones, además de una casa con dos suites y jacuzzi al aire libre, además de opciones gastronómicas personalizadas, también ofrece un menú de experiencias con terapias corporales que incluyen hidratación facial y masaje relajante de pies.Todavía es posible, con la ayuda del conserje, programar recorridos que van desde senderos y caminatas para disfrutar del entorno con hermosos paisajes hasta visitas a bodegas, productores de aceite de oliva y talleres.Rodeada de naturaleza, Pousada do Cedro ofrece experiencias exclusivas y alojamientos con privacidad y confort (Foto – Tomas Rangel)Rodeada de naturaleza, Pousada do Cedro ofrece experiencias exclusivas y alojamientos con privacidad y confort (Foto – Tomas Rangel)Un segmento que aprovecha buenos ingresos por los medios de alojamiento y los cargos adicionales es pet friendly.Según la ABINPET – Asociación Brasileña de la Industria de Productos para Mascotas, Brasil tiene más de 139 millones de mascotas, de las cuales 54,2 millones son únicamente perros.En un universo de oportunidades de negocio, la hostelería ha ido cobrando fuerza, ya que cada vez más tutores han sopesado cuestiones de hostelería con mascotas a la hora de cerrar viajes, elegir hoteles, restaurantes y otras experiencias.Los hoteles ofrecen kits y golosinas para mascotas, complaciendo a los huéspedes que viajan cada vez más con sus mascotas (Foto – Alvan Nee – Unsplash)Los hoteles ofrecen kits y golosinas para mascotas, complaciendo a los huéspedes que viajan cada vez más con sus mascotas (Foto – Alvan Nee – Unsplash)Booking.com realizó recientemente una encuesta que reveló cuán importante es para los brasileños que los destinos y alojamientos acojan a sus mascotas.Los resultados muestran que uno de los factores que influye en casi la mitad (46%) de los viajeros del país a la hora de elegir un destino vacacional es si el lugar es pet friendly, un porcentaje muy por encima de la media mundial (31%).Un número similar de brasileños (43%) dijo que, en sus próximos viajes, le gustaría reservar alojamiento con base en los mismos criterios con respecto a la recepción de mascotas (14 puntos porcentuales por encima del promedio mundial).Otro dato revelado por la encuesta es que uno de cada cuatro (26%) brasileños que tiene una mascota, tiene la intención de viajar con su mascota al menos una vez este año.Y con la vista puesta en las oportunidades, los kits de bienvenida son un buen termómetro para que los hoteles generen ingresos adicionales y retengan aún más a los clientes.Los artículos de higiene, camas, comederos, bebederos, alimentos y juguetes se encuentran entre las golosinas más habituales.Algunos hoteles, totalmente adaptados y que admiten mascotas, van aún más lejos con duchas y servicios de secado después del paseo.Guilherme Paulus: “La opción de personalizar su estadía hará que los clientes regresen a los mismos destinos en busca de una nueva experiencia” (Foto – Divulgación)Guilherme Paulus: “La opción de personalizar su estadía hará que los clientes regresen a los mismos destinos en busca de una nueva experiencia” (Foto – Divulgación)El hotel de lujo miembro del selecto sello Relais & Châteaux, Castelo Saint Andrews, en Gramado, ofrece alojamiento personalizado y actualmente trabaja con dos tarifas, una más económica (para aquellos clientes que quieran conocer la ciudad y la gastronomía local) y una tarifa Experiencia Saint Andrews, donde vive realmente su estadía, conoce la gastronomía del restaurante del hotel, spa y tiene acceso a ambientes exclusivos.“A nuestros clientes les gusta la libertad de poder elegir y organizar su día sin tener que pasar por los movimientos.Estamos aquí para servir bien y que se vaya deslumbrado por la experiencia y con ganas de volver”, dice Guilherme Paulus, que dirige el emprendimiento.Guilherme lleva 50 años trabajando en el sector turístico, es fundador de CVC y GJP Hotels & Resorts, además de otras empresas del sector.Saint Andrews tiene su arquitectura inspirada en los castillos europeos y tiene una ubicación privilegiada dentro de un condominio privado en el centro de Gramado, con vista al Valle del Quilombo.A través de un equipo de concierges, el hotel ofrece y organiza todos los alojamientos de acuerdo a las necesidades y preferencias particulares de cada cliente, buscando la exclusividad y sofisticación, una de las especialidades son las cenas para dos con un ambiente romántico, pero hay varias opciones para experiencias. ., como fiestas enológicas y gastronómicas, eventos de Navidad y Nochevieja, entre otros, que se pueden consultar en la web.“Creo que cada vez más la opción de personalizar su estadía hará que los clientes regresen a los mismos destinos en busca de una nueva experiencia”, concluye Guilherme.Six Senses Botanique, el primer hotel de la marca de lujo en América, está ubicado en la encantadora ciudad de Campos do Jordão, y prepara una agenda semanal con experiencias que podrán disfrutar los huéspedes.Entre las opciones que se cobran aparte, se encuentran menús degustación, cabalgatas, taller de panadería, meditación, observación de aves, entre diversas actividades.Pero el hotel también ofrece amenidades que hacen más especial el viaje del huésped, como el tour de sustentabilidad, un recorrido por la finca para conocer la huerta orgánica, el banco de semillas, economía circular y manejo de residuos orgánicos, y el cine en un privado. espacio para la pareja o la familia con total privacidad y comodidad, la diversión está garantizada por un catálogo de películas extranjeras y nacionales o, si el huésped lo prefiere, es posible conectarse a su cuenta de Netflix.Six Senses Botanique prepara una programación semanal con experiencias para el disfrute de los invitados (Foto – Divulgación)Six Senses Botanique prepara una programación semanal con experiencias para el disfrute de los invitados (Foto – Divulgación)Palácio Tangará, un refugio en medio de la ciudad de São Paulo, además de toda la exclusividad de su alojamiento, tiene dentro de la opción de experiencia, bonos para obsequiar a personas especiales, espectáculos, day spa, menú degustación y alojamiento.También existe un sistema de devolución de dinero en el que el huésped gana créditos para utilizar en los servicios del hotel.En Tivoli Ecoresort Praia do Forte, la privacidad siempre se ha considerado un lujo, por ello, recientemente se inauguró un helipuerto dentro del propio hotel, que brinda a los huéspedes la opción de utilizar el helicóptero como traslado de llegada y salida, además de tomar tours privados por la región.Para aquellos que utilizan el aeropuerto comercial, el hotel también ofrece la opción de un traslado privado con conductor, el servicio se puede solicitar en el momento de la reserva utilizando la herramienta Add On, disponible en el sitio web.Los huéspedes también pueden reservar masajes de spa y picnics al atardecer.Por otro lado, están aquellos que viajan por trabajo y muchas veces no pueden disfrutar de algunas de las comodidades que ofrecen las instalaciones del alojamiento, como piscina y gimnasio, o incluso les falta tiempo para disfrutar del desayuno, que muchas veces ya está incluido en la tarifa. .En este caso, el huésped puede preferir pagar una tarifa económica para tener acceso solo a lo que realmente necesita.En estos casos, sin la personalización y curaduría de un conserje, una opción que podría agradar y facilitar la vida de los huéspedes sería un menú de opciones y atracciones para elegir y comprar directamente desde su smartphone, como ya ocurre con algunos servicios. , como servicio a la habitación y pedidos en el restaurante.Aplicaciones y herramientas digitales agregan valor a la experiencia y otorgan autonomía al huésped (Foto – Divulgación)Aplicaciones y herramientas digitales agregan valor a la experiencia y otorgan autonomía al huésped (Foto – Divulgación)Vega IT, empresa de soluciones tecnológicas para instalaciones de hospedaje, ofrece herramientas para cumplir con las expectativas de los viajeros, cada vez más conectados y exigentes, y cubren todo el recorrido del huésped, agregando valor a la experiencia, que deja de ser un lujo y se convierte en una estrategia operativa.Las herramientas tecnológicas cuentan con opciones que van desde reserva de hotel, check-in y check-out, apertura de puertas directamente desde el celular, hasta interacción directa con el menú, información del hotel y solicitudes de servicio a la habitación disponibles a través de soluciones Hotel Experience, que pueden ser puestas a disposición al huésped vía app, TV o QRcode.La plataforma interactiva Hotel Experience puede ser personalizada por el hotel, con programación de actividades y eventos, mapa interactivo, tips de concierge, servicio a la habitación, además de conectarse a aplicaciones externas como Netflix, YouTube y Spotify.Los viajeros en general ya están acostumbrados a utilizar la tecnología a diario para gestionar y organizar diversas tareas.“Por lo tanto, en los hoteles no sería diferente, cada vez más el huésped espera un servicio diferenciado y una experiencia innovadora, pero buscando cada vez más autonomía y eso es lo que nos da la tecnología”, explica Matheus Queiroz Agapito, Coordinador de Marketing y Diseño de Vega ITMatheus Agapito: “El huésped espera un servicio diferenciado y una experiencia innovadora, pero buscando cada vez más autonomía y eso es lo que nos brinda la tecnología” (Foto – Divulgación)Matheus Agapito: “El huésped espera un servicio diferenciado y una experiencia innovadora, pero buscando cada vez más autonomía y eso es lo que nos brinda la tecnología” (Foto – Divulgación)Six Senses tiene una aplicación, disponible en Google Play y Apple Store, donde los viajeros pueden explorar los resorts y hoteles de la cadena en destinos de todo el mundo y reservar directamente por teléfono.Además, puede planificar su estadía, reservar restaurantes, tratamientos de spa o una experiencia local, incluso antes de llegar a su destino.El huésped también puede solicitar servicios como despertador y transfer con la facilidad de tenerlo todo en la palma de su mano.Los hoteles con servicio a la carta donde el cliente elige solo lo que quiere consumir es un modelo que se puede adaptar a diferentes tipos de alojamiento.En una encuesta reciente publicada por Oracle Hospitality, el sector hotelero de la multinacional de tecnología y tecnología de la información, se encontró que el 97 % de los viajeros dijeron que probablemente reservarían un hotel que les permitiera pagar solo por las comodidades que utilizan.Siguiendo la línea de las aerolíneas, que llevan muchos años operando con ingresos adicionales, este modelo tiende a crecer también en la industria hotelera, como se puede observar en algunos países europeos y especialmente en Estados Unidos.Para Luiz Moura, cofundador de Voll, Corporate Travel Traveltech, que desarrolla tecnología y herramientas para simplificar procesos, optimizar costos y facilitar la movilidad y los viajes corporativos, esta tendencia permitiría a los hoteles económicos ofrecer experiencias superiores a los viajeros, sin tener que incorporar estos niveles de servicio integralmente en su oferta estándar de hospedaje.“Cuando el huésped necesita algo y hay una oferta de un servicio que soluciona o satisface su necesidad, pagarlo no es un problema, siempre que sea evidente y la oferta sea, de hecho, transparente y entregada”.Luiz Moura: “Cuando el huésped necesita algo y hay una oferta de un servicio que soluciona o satisface su necesidad, pagar no es un problema” (Foto – Divulgación)Luiz Moura: “Cuando el huésped necesita algo y hay una oferta de un servicio que soluciona o satisface su necesidad, pagar no es un problema” (Foto – Divulgación)La investigación de Oracle respalda esta opinión y muestra que el 61% de los viajeros están dispuestos a pagar más para elegir su vista;49% para elegir su habitación;el 38% a elegir el suelo de la habitación;35% para uso de servicios de spa, bienestar o fitness;33% por entrada anticipada/salida tardía.Según Rodrigo Delabheta, Gerente General del Hotel Deville Curitiba Battel, en Brasil este tipo de alojamiento aún es muy tímido, pero es necesario estar atento a esta nueva tendencia.“Para muchos huéspedes lo básico es suficiente, muchos se hospedan en el hotel solo por una noche y terminan sin importarles la variedad de minibar, desayuno y gimnasio, por lo que muchas veces este huésped termina sin disfrutar o disfrutar de todos los servicios que estaban incluidos en su tarifa diaria.Podríamos tener una tarifa diaria sin desayuno, sin derecho a cambio de ropa, solo con agua en el minibar y sin derecho a usar el gimnasio por un precio inferior.Por otro lado, podemos aumentar las tarifas diarias de acuerdo a los servicios extra que ofrece el hotel”.Para Carolina Haro, socia directora de Mapie, consultora especializada en gestión estratégica de servicios para turismo y hostelería, ningún cambio es sencillo, por lo que es necesario escuchar al cliente, entender sus referencias y expectativas.“Si la transformación está centrada en el cliente, si la tarifa base es efectivamente más ventajosa y se combina el cobro de extras con entregas diferenciales, puede funcionar, aunque con cierta resistencia inicial”.Si los clientes están abiertos y dispuestos a realizar estos cambios, los hoteleros también deben ser conscientes de los cambios en el comportamiento de su público objetivo y lo que muestra la investigación es que el 73 % de los hoteleros esperan un cambio importante en el modelo de servicio para 2025;El 61 % estuvo totalmente de acuerdo en que las “mejoras y comodidades especiales” son esenciales para su estrategia de ingresos;El 51 % predice que el futuro de la gestión de ingresos hoteleros se basará en la separación de las tarifas de las habitaciones, como un modelo de "base económica" versus "economía plus".Carolina Haro: “Cada marca debe estar atenta a su propuesta de valor para definir qué será parte de la tarifa básica y qué artículos serán adicionales” (Foto – Divulgación)Carolina Haro: “Cada marca debe estar atenta a su propuesta de valor para definir qué será parte de la tarifa básica y qué artículos serán adicionales” (Foto – Divulgación)Carolina Haro analiza que este modelo, en teoría, funcionaría mejor para el segmento económico que para el segmento de lujo, donde las expectativas de los huéspedes son mayores por servicios y experiencias inclusivas.En el modelo económico, el consumidor espera encontrar lo básico y no perjudica el modelo de negocio de cobrar por artículos adicionales que le generarían más comodidad o una mejor experiencia.“Entendemos que esa es la tendencia, pero cada marca debe estar atenta a su propuesta de valor para definir qué será parte de la tarifa básica y qué artículos serán adicionales”, explica Carolina.Luiz Moura también cree que la definición de la tarifa necesita ser analizada según varios factores, entre ellos, el perfil del huésped y la ubicación del hotel.“En determinadas localidades, cuyo entorno ofrece alternativas de alimentación y entretenimiento, el retiro de la oferta de servicios adicionales (como minibar, alimentación, reposición de ajuar y gimnasio) puede ocasionar que el hotel reduzca su costo fijo y, en consecuencia, su tarifa. — haciéndolo así más atractivo en general.Pero por otro lado, en lugares donde el hotel es prácticamente uno de los pocos establecimientos donde puedes encontrar de todo (desde entretenimiento hasta comida), la oferta fraccionada puede demostrarle al cliente que está pagando más”.Carolina llama la atención sobre otro punto importante: “los clientes, especialmente los viajeros frecuentes, conocen las condiciones de la oferta actual.Por lo tanto, necesita ver beneficios concretos al tener una tarifa base y pagar adicionalmente por otros servicios.Cada marca debe prestar atención a su propuesta de valor para definir qué formará parte de la tarifa básica y qué artículos serán adicionales.La tarifa base cubriría la principal necesidad de la mayoría de los viajeros.Los servicios adicionales serían utilizados por aquellos viajeros más exigentes y en ese sentido, es necesario prestar atención a la calidad de la entrega y los diferenciales reales de la tarifa plus o cargos adicionales, en general.Veremos diferentes ubicaciones, según cada marca y categoría, haciendo que el proceso inicial sea más confuso para el cliente”.Para que este proceso no sea confuso ni genere desconfianza por parte de los huéspedes, es necesario desarrollar estándares y romper paradigmas.“Todo es cuestión de adaptación, el hecho de que este nuevo modelo de hosting se esté convirtiendo en tendencia en muchos países, tarde o temprano se intensificará en Brasil, sin embargo podemos sufrir un poco de resistencia al principio, pero con el tiempo los clientes entenderán que hay hubo cambios en los medios de alojamiento y empezaron a comprar tarifas de acuerdo a sus necesidades”, explica Delabheta.Rodrigo Delabheta: “Todo es cuestión de adaptación, el hecho de que este nuevo modelo de alojamiento se esté convirtiendo en tendencia en muchos países, tarde o temprano se intensificará en Brasil” (Foto – Divulgación)Rodrigo Delabheta: “Todo es cuestión de adaptación, el hecho de que este nuevo modelo de alojamiento se esté convirtiendo en tendencia en muchos países, tarde o temprano se intensificará en Brasil” (Foto – Divulgación)La Cadena Hotelera Deville ha aplicado una tarifa sin desayuno en algunas unidades, lo cual es atractivo por el valor, pero puede causar cierta confusión.“Nos dimos cuenta de que hay personas que compran la tarifa sin café por impulso, solo por el bajo precio y terminan por no leer todas las condiciones de la reserva y llegan al hotel sin saber que no incluye el desayuno.En este caso, ofrecemos un desayuno aparte para aquellos que, por alguna razón, compraron la tarifa equivocada”, explica Delabheta.Moura entiende que, del mismo modo que la tarifa diaria con desayuno es algo que ha tenido que resignificarse en los últimos años, el cobro de servicios extras y opcionales también requerirá un trabajo continuo y contundente para reeducar a este viajero.Los hoteles con servicios a elección del cliente es una tendencia que ha crecido y ha llegado para quedarse.Así como la pandemia ha traído nuevos comportamientos por parte de los huéspedes que han buscado cada vez más la exclusividad, privacidad e independencia, también es necesario ofrecer opciones para que las experiencias sean cada vez más personalizadas, tanto desde el punto de vista de servicios como de costos.“Dada la pluralidad de perfiles, creo que poner los servicios a disposición del huésped para hacer las elecciones que mejor se adapten a sus necesidades, especialmente las más especiales, relacionadas con las experiencias, es una estrategia muy asertiva”, concluye Luiz Moura.Para Gabriela Otto, la segmentación, por ejemplo, es una de las mejores estrategias para garantizar que las ofertas atiendan a muchos viajeros diferentes con diferentes presupuestos, comportamientos y necesidades.“Además de early check-in y/o late check-out y paquetes, bonos regalo, productos personalizados con la marca del hotel, cash back para usar en tu propio hotel, upgrade del minibar, oferta de servicio a la habitación y/o despensa con opciones de microondas y sándwich y alimentos congelados de preparación rápida, es decir, hay muchas opciones.Lo importante es saber que cada estrategia de opción depende del conocimiento que tenga el hotel de los deseos y necesidades de sus huéspedes”.Concluye: “En general, con el aumento de los costes de captación de clientes, es normal que los proveedores turísticos busquen formas de estimular su rentabilidad, y las opciones (fuera del 'core business' del hotel) ayudan mucho.Son una buena práctica, y esto es unánime entre los expertos de la industria, pero el gran desafío es cómo se implementan.Una comunicación adecuada que mejore la satisfacción de los huéspedes, la personalización y un enfoque en el LTV (valor a largo plazo) del cliente son fundamentales para el éxito de la estrategia.Una de las formas más sencillas de identificar oportunidades de ingresos complementarios infrautilizadas es observar las ofertas/paquetes existentes e identificar cuáles generan la mayor cantidad de conversiones.Al hacerlo, puede expandir sus ofertas de mejor rendimiento y beneficiarse al ofrecer a los huéspedes más de lo que quieren con el beneficio de la elección a su discreción”.Denise Bertola - ReporteraSu dirección de correo electrónico no será publicada.Los campos obligatorios están marcados con *Guardar mis datos en este navegador para la próxima vez que comente.Trofeo Proveedor Distinguido de la Industria Hotelera, el mayor homenaje de los hoteleros de Brasil a los proveedores del sector.© Revista Hoteles por PontoZap Tecnología